作為日常生（shēng）活的高頻場景之一，金融服務要（yào）如何進行“適老化”改進，幫助老年群體（tǐ）破除“數字鴻溝”？《經（jīng）濟參考報》記者近日采訪（fǎng）多家銀行了解到，銀行普遍已從網點改造（zào）、手機銀行（háng）等多方（fāng）麵入手，以切實提（tí）升老年人（rén）日常金融服務的（de）可得性和（hé）滿意度。

　　部分老年人對智能金融設備不（bú）了解（jiě）、不信任

　　記者隨機在（zài）北京一些銀行網點采訪了部分老年人，多位老年人表示（shì）“不放心”“不（bú）會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問（wèn）題。

　　來自北（běi）京市豐台區的63歲退休（xiū）工人（rén）趙大爺告訴記者，他平時（shí）基本不用手機（jī）銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網（wǎng）上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區，她坦（tǎn）言，現在手機銀行和電子銀行操作步驟比較（jiào）多，家人（rén）沒時間教，老年人學得又慢，所以應用（yòng）的比（bǐ）較（jiào）少。

　　68歲的退休幼兒園（yuán）社工孫（sūn）大媽（mā）表（biǎo）示，網點智能化盡管方便了很多人，但對（duì）不少老年人（rén）來說還是需要工作人員的協助才能正確使用（yòng）。“往往排隊的人一多，工作人員就會（huì）忙不過來，雙方都很著（zhe）急，因此很多老年人還是會（huì）選擇（zé）去櫃台。”她說（shuō）。

　　日前寧波金融消費權（quán）益保護協（xié）會等機構共同完成了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使用情況研究》的調研報告（gào）。報告顯示，銀行網點是老年人（rén）辦（bàn）理業務的（de）******方式，老年人銀（yín）行櫃麵業務辦理量（liàng）占銀行個人櫃麵業務辦理量的約70%。我國（guó）老年人受教育程度普遍不高，在與銀行的業務交往過程中，基本選擇人工服務（wù），對數字化金融（róng）服務的接受（shòu）度偏低，更傾向於傳統櫃麵渠道。從問卷調查結果顯示，老（lǎo）年人不願意使用數字化金融工具主（zhǔ）要在於不了（le）解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（huì）（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行行長那延對記者說，老年人到網點辦理的業務（wù）大多是現金類業務，最主要的是養老金的支（zhī）取、購買國債、定期存款、低風（fēng）險理財類的簡單（dān）業務。“在日常業務辦理過程中，我（wǒ）們發現老（lǎo）年（nián）人在使用機具方麵普遍存在兩方麵困難：一是（shì）由於自助機具要顯示需要客戶核對的信息（xī）較多，以及出於對客戶個人隱私保護（hù）的原因，無（wú）法過大顯示核對信息，造成字體不能（néng）顯示較大，老年人大多視力（lì）不好，所（suǒ）以看起來比（bǐ）較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步（bù）驟提供相關身份介質進行驗（yàn）證時的（de）操作，老年客戶對於出示何種介質、放在何處（chù）、人臉識別時需要看向鏡頭位置在哪裏都不太了解。”那延說。

　　積極作為多舉措便利老年客戶

　　*********辦公廳印發（fā）的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確要求，要堅（jiān）持傳統服務方式與智能化服務創新並行，在便利老年人日常消費方麵，要保留傳統金融服務方式，提升網絡消費便利（lì）化水平。

　　記者了解到，多數銀行網點已積極作為，進行“適老化”改造（zào）。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的網（wǎng）點提供無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行積極（jí）升（shēng）級自助設備“適老”功能，一是業務功能方麵的支持，使網點自助設備支持多項存折功能的（de）布（bù）放，社保功能的布放，特別是存折（shé）預約取款實現了存（cún）折自助（zhù）取現；二是操作體驗方麵，加設關懷版菜單（dān），支持網點個性化（huà）設置老（lǎo）年常用菜單；三是渠道方麵（miàn），對於因重症等特殊原因無法親自到網點的老年客戶，靈活提供龍易行、建行到（dào）家等服務工具，並結合網點實（shí）際情況積極做好上門（mén）服（fú）務。

　　那延也介紹稱，工行針（zhēn）對方便老（lǎo）年（nián）客戶（hù）使用自助機具提供了（le）較為人性化的服務。“近（jìn）兩年來，總（zǒng）分行高度重視銀（yín）發客群的（de）服務工作，要求（qiú）每家網點廳堂內都設置‘工（gōng）行驛站’區域，常備老年人使用的（de）如（rú）輪椅、老花鏡、血壓儀（yí）、便民藥箱等助老用品（pǐn）。”他表示，“此外，我們還配置（zhì）了一定（dìng）數量的廳堂客（kè）服經理，專門針對老年（nián）客戶使用自助機具進行指導，在規避隱私（sī）信（xìn）息的前（qián）提（tí）下全（quán）程輔助老年客群完成自助類交易，免去了老年客戶等候排（pái）隊的煩（fán）惱。”他還說，在服務措（cuò）施方麵，工行會在每月養老金發放日（rì）提前下發客戶到店預測數據，網點會（huì）根據數（shù）據情況提（tí）前（qián）安排（pái）崗位人員做好準備，全（quán）員提前到崗，提前開門營業，增設養老（lǎo）金（jīn）支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年（nián）客戶辦理業務（wù）的等候時間。

　　光大銀行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業（yè）務的過程（chéng）中會詳細（xì）為老人解答困（kùn）惑，科普金融知（zhī）識。為保證線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時製卡服務，縮短製卡時間至30分鍾，增（zēng）設專（zhuān）用存折補登機、豐富（fù）專用自助業務辦理設備，實現全國異地辦理金（jīn）融賬戶激活業務。

　　盤古智庫老（lǎo）齡社會研究中心副主任、研究員李佳表示，今後，金融（róng）機構應（yīng）進一步發揮（huī）網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及，銀行網點（diǎn）在逐漸回撤，但實際上隨（suí）著互聯網的發展，線上線下的生活正在重（chóng）構，銀行網點有很（hěn）多可以挖掘的地方。此外，金融機構還應積極與社會企業和社會（huì）組織合作，共同幫助老人步入數字（zì）時代。

　　“關愛版”“簡約版”手機銀行成突（tū）破口

　　記者在采訪中了解到，各家（jiā）銀行也在紛紛著力推（tuī）行手機客戶端“適老化”措（cuò）施的完（wán）善，相繼（jì）推（tuī）出“關（guān）愛版”“簡約版”等。

　　中信（xìn）銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對（duì）老年人使用手機銀行的痛（tòng）點進行改進，例如，將近（jìn）200餘種產品服務精簡為不（bú）足30個，讓老年（nián）客戶（hù）一目了然。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語音交互（hù）和問候提醒等（děng）智能應用，例如通過語音識別查找服務及產品、資訊問（wèn）題；在賬戶查詢（xún）、轉賬匯（huì）款等超高頻交易的（de）頁麵上，不再（zài）僅做簡單的大字適配，而（ér）是單獨設計頁麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲，方便（biàn）老人使用。此外，還提供隻有老（lǎo）年人可以使用的專屬熱線，一鍵接通客服（fú）人（rén）員一對一服（fú）務。

　　浙商銀行則推出（chū）手（shǒu）機銀行“簡約版”，重點針對中老年客戶等特定人群需求進行“量（liàng）身（shēn）定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡（jiǎn）約版”在易（yì）用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極（jí）簡頁麵、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需（xū）求。其中（zhōng），新增“可信（xìn）任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉賬認證（zhèng）手段，對於中老年客戶設置的“可信（xìn）任收（shōu）款人”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程等；注冊和首登（dēng）過程中，不強求客戶設置登錄密碼（8-20位數（shù）字（zì）字母組合），可通過設置手勢或指紋等生物登錄方式替（tì）代，解決老年人密碼記憶困難的難題。

　　《寧波市老年人數字化金融工具使用（yòng）情況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年金融消費者通（tōng）過（guò）在線渠道購買（mǎi），逐步（bù）培養老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年（nián）人接受並樂於（yú）通過數字化金融工具來滿足自身的金融服務。