作（zuò）為日（rì）常生活的高頻場景之一，金融服務要如何（hé）進行“適老化”改進，幫助老年群體（tǐ）破除“數字鴻溝”？《經濟（jì）參考報》記者近日（rì）采訪多家銀行了解（jiě）到，銀行普遍已（yǐ）從網點改造、手機銀行等多方麵入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意（yì）度（dù）。

　　部分老年（nián）人對智能金融設備不了解、不信任

　　記者隨機在北京一些銀行（háng）網點采訪了部分（fèn）老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇（yù）到的主要問（wèn）題（tí）。

　　來自北京市豐台區（qū）的63歲退休（xiū）工人趙大爺（yé）告訴（sù）記（jì）者，他（tā）平時基本不用手機銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信（xìn）息安全，因為手（shǒu）機銀行和電子銀行都需（xū）要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區（qū），她坦言，現在手機銀行和電子（zǐ）銀行操作步驟比較多，家人沒時間教（jiāo），老年人學得（dé）又慢（màn），所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園（yuán）社工孫（sūn）大媽表示，網點（diǎn）智能化盡管方便了很多人（rén），但對不少老年（nián）人來說還是需要工作人員的協助才能正確使（shǐ）用。“往往排隊的人（rén）一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧（níng）波金融消（xiāo）費權益保護協會等機構共同完（wán）成了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使用情（qíng）況研究》的調（diào）研報告。報（bào）告顯（xiǎn）示，銀行網（wǎng）點是老年人辦（bàn）理業（yè）務的******方式，老年人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃（guì）麵業務辦理量的約70%。我國老年人受（shòu）教育程度普遍不高，在與銀行的業務交往過程中，基本選擇人工服務，對數字化金融服務的接受度偏低，更傾向於傳統櫃麵（miàn）渠道。從（cóng）問卷調查結果顯（xiǎn）示，老年人不願意使用（yòng）數（shù）字化金融工具主要在於不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行行（háng）長那延對記者說，老（lǎo）年人到網點辦理的業務（wù）大多是（shì）現金類業務，最主要的是養老（lǎo）金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類（lèi）的簡單業務。“在日（rì）常業務辦理過程中，我們發現老年人在（zài）使用機具方麵普遍存在兩方麵（miàn）困難：一是（shì）由於自助機具（jù）要顯示需要客戶核對的信息較多，以及出於對客戶個人隱私保護（hù）的原因，無法過大顯示（shì）核對信息，造成（chéng）字體不能顯示（shì）較大，老年人大多視（shì）力不好，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程中（zhōng）需要按照（zhào）核對步驟提供相關身份介質（zhì）進行驗證時的操作，老年客戶對（duì）於出示何種介質、放（fàng）在何處（chù）、人臉識別時需要看向鏡（jìng）頭（tóu）位置在哪裏（lǐ）都不太了解。”那延說。

　　積極（jí）作（zuò）為多舉措便利老年客（kè）戶

　　*********辦公廳印發的《關於切實解（jiě）決老（lǎo）年人運用（yòng）智能技術困（kùn）難的實施方案》明確（què）要求，要堅持（chí）傳統服務方式與智能化服務（wù）創新（xīn）並行，在便利老年人日常消費方麵，要保留傳統金融服務方式，提升網絡消費便利化水平。

　　記者了（le）解到，多數銀行網點已積極（jí）作為，進行“適（shì）老化”改造。建設銀行相關負責（zé）人表示，建行在（zài）部分有條（tiáo）件的網點提供無（wú）障礙坡道、無障礙衛生間（jiān）、輪椅等人（rén）文關愛（ài）設施。同（tóng）時，建行積極升級自助設（shè）備“適老”功能，一是業務功能方麵的支持，使網點自（zì）助（zhù）設備支持多項存折功能的布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現（xiàn）了存（cún）折自助取現；二是操作體驗方麵，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老年常用菜單；三是渠道方麵，對於因重（chóng）症（zhèng）等特殊（shū）原因無法親自到網點的老年客戶，靈活（huó）提供龍易行、建行到家等服務工具，並結合網點實際情況積極做好上門服務。

　　那（nà）延也介紹稱，工行針對（duì）方便老年客戶使用自助機具提供了較為人性（xìng）化的服務。“近兩年來，總分行高（gāo）度重視銀發客群的服務工作，要求（qiú）每家網點廳堂內都設置‘工行驛站’區域，常備老年人使（shǐ）用的如輪（lún）椅、老花鏡、血（xuè）壓儀、便民藥箱等助老用（yòng）品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數量的廳堂客服經理，專門（mén）針對老年客戶使用自助機具進行指導，在規避隱私信息的前提下全程輔助老年客（kè）群完成自助（zhù）類交易，免去了老年客戶等（děng）候排隊的煩惱。”他還說（shuō），在服務措施方麵，工行（háng）會在（zài）每月養老金發放日提前下發客戶到店預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位人員做好準備，全員提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年（nián）客（kè）戶辦理業務的（de）等候時間（jiān）。

　　光（guāng）大銀行相關負（fù）責（zé）人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過（guò）程中會詳細為老人解答困惑，科普金融知識。為保證（zhèng）線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時（shí）製卡服務，縮（suō）短製卡時間至30分鍾，增設專用存折補登機、豐富專用自助業務（wù）辦理設備，實（shí）現全國異地辦理金融賬戶激活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳表（biǎo）示，今後，金融機構應進一步發揮網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及，銀行網點在逐漸回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上線下的生（shēng）活正（zhèng）在重構，銀行（háng）網點有很多可以挖（wā）掘的地方。此（cǐ）外，金融機構（gòu）還應（yīng）積極與社會企（qǐ）業和社會組織合作，共同幫助老人步入數字時代。

　　“關愛版”“簡約版”手機銀（yín）行成突破口

　　記者在采訪中了解到，各家銀行也在紛紛著力推行手機客戶端“適（shì）老化”措（cuò）施的完善，相繼推（tuī）出“關愛版”“簡約版”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行（háng）APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行（háng）改進，例如，將近200餘種產（chǎn）品服務精簡為（wéi）不足30個，讓老年客（kè）戶一目了然。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語（yǔ）音交互和問候提醒等智能應用，例如通過語（yǔ）音識別（bié）查找服務及產品、資訊問題；在賬戶查詢、轉賬匯款等超高頻交易的頁麵上，不（bú）再僅做簡單的大字適配（pèi），而是單獨（dú）設計頁麵，杜絕因不同機型適配（pèi）造成頁（yè）麵扭（niǔ）曲，方便老人使用。此外，還提（tí）供隻有老年人可以使用的專屬熱線，一鍵接通客服人員一對一服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡約（yuē）版”，重點針對（duì）中老年客戶等特定（dìng）人群需求進行“量身定製”。浙（zhè）商銀行相關負責人表示（shì）， “簡約版”在（zài）易用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡（jiǎn）頁麵（miàn）、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新（xīn）增“可信任收款人”功能簡化了（le）中老年客戶大額轉賬（zhàng）認證手段，對於中老年客（kè）戶設置的“可（kě）信（xìn）任收款人”，轉賬在50萬元（yuán）限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程等；注冊和首登過程中，不強求客戶設置登錄密碼（8-20位數（shù）字字母組合），可通過設置（zhì）手勢或指（zhǐ）紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記（jì）憶困難的難題。

　　《寧波市（shì）老（lǎo）年人數字化（huà）金融（róng）工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產品的開（kāi）發和應用，並適當引導老年（nián）金融消費者通過在線渠（qú）道購買，逐步培養老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接（jiē）受並樂於通過數字化金融工具來滿足自身的金融服務。